日本パーソナルビジネス
職業事典
【スーパーバイザー】

スーパーバイザーの特徴・お仕事内容

コールセンターにおけるスーパーバイザーは、現場の監督、管理をする役職を指します。

業務内容は多岐に渡るため、
・電話対応スキル
・現場を把握するスキル
・コミュニケーションスキル
・資料作成
・プレゼンテーション
・売り上げの管理や分析など
総合的な能力が求められます。

コールセンター全体をまとめる存在

オペレーター及びリーダーのサポートや育成支援などから、オペレーターの使用するマニュアルの作成、営業成果の報告など、コールセンター全体をまとめる仕事となります。
お客様対応においては、マニュアル外の対応などでオペレーターが対応しきれない際には、代わりにお客様対応を行う場合もあるため、電話対応経験やコミュニケーションスキルが多く求められます。

スーパーバイザーになるには

基本的に実務経験が求められます。

スーパーバイザーはコールセンターの監督・管理をする立場となります。
マネジメントを行うためには現場の知識が必要不可欠のため、まずは、オペレーターとしてコールセンター業務を経験してからリーダーの経験後、スーパーバイザーへ挑戦する方が多くいらっしゃいます。

コールセンターの立ち上げから活躍することができるので、組織づくりの大きなやりがいもある特徴があります。

スーパーバイザー経験は転職にも有利

スーパーバイザーは様々なビジネススキルや経験を取得することができるので、コールセンターの任期が終わり終了してしまったとしても、同様にスーパーバイザーへの再就職はもちろん、コールセンター以外の業種へもアピールポイントになります。

コールセンターに就業する年齢層

1年間にコールセンターに就業した件数の年齢比率

平均年齢は32.3歳

このデータは、オペレーター・SVの分類なしコールセンターに就業した方の人数となります。
スーパーバイザーは様々な年代や境遇の方が気持ちよく働けるように周囲に気を配り、人間関係を円滑に保つことが重要になります。

身に付くスキルなど

管理能力

コールセンター全体を俯瞰して見る力。
目標に向かって計画通り進んでいるか、滞りがあれば先手を打って解決をするなどの運営管理が求められます。トラブルやクレームに発展させないようオペレーターに適時指導を行う必要があります。

コミュニケーション力

コールセンター内のコミュニケーションだけではなく、お客様への対応も求められます。
オペレーターが対応しきれなかった二次対応を行うことも多く、対応の難しいクレームなどにおいてトラブルを防ぎ解決に向かうための交渉力や会話力も求められます。

分析力

目標値の達成のためには、日々の成約率や稼働率などのデータを分析をすることが不可欠となります。
傾向からの予測などデータを読み解き対策していく分析力が重要になります。

対応力

コールセンター内外でトラブルが発生したときに駆け付けたり、不安要素に対して未然に防ぐために防衛線を張っておくなど解決に向けて臨機応変な対応が必要となります。

学習意欲

トレンドや顧客の志向など日々市場は変化していきます。
同じことを繰り返しているだけでは売り続けることは困難なため、社会の動向を観察して適切にコールセンター運営に生かすヒントを学ぶ姿勢が大切になります。

スーパーバイザーの求人検索

これまでに述べた通り、スーパーバイザーはオペレーター経験を経てからスーパーバイザーへ昇格するパターンが多いです。
オペレーターのみでスーパーバイザーでの募集がない場合でも、コーディネーターへお問い合わせください。