日本パーソナルビジネス職業事典【コールセンター】

コールセンターの特徴・お仕事内容

コールセンターのお仕事は大きく分けると、電話をかける発信とお客様からの電話を受ける受電をするコミュニケーター（オペレーター）、コールセンターの運営を行うスーパーバイザーがあります。

業務内容により大まかな分類があります。
それぞれの特徴が異なりますので、自身が希望している内容がマッチしているかご参考ください。

インバウンド業務について

お客様からの電話を受けます

・テレフォンオペレーター
・カスタマーサポート
・テクニカルサポート

■テレフォンオペレーター
商品注文やお問い合わせなどのお客様対応から、担当者や担当部署への電話の取次ぎなどを行います。
対応内容によっては、カスタマーサポート、テクニカルサポートの内容も含まれる場合があります。

■カスタマーサポート（お客様窓口）
サービス内容や商品についてのお問い合わせなどを対応する窓口として、多くの企業が設置している「お客様窓口」です。
商品知識と丁寧に対応するコミュニケーションスキルが必要になります。

■テクニカルサポート（ヘルプデスク）
パソコンやプログラムなど技術的な対応をする窓口です。
お客様の状態やお悩み内容、求めている解決方法を聞き出し、担当者への取次ぎを行うことが業務内容です。
時にはオペレーターがマニュアルを参考に解決へ導くこともあります。

近年はチャットでのお問い合わせも増えてきており、電話だけでなくパソコンからチャットでの対応を行う場合もあります。

アウトバウンド業務について

お客様に電話をかけます。

・テレフォンアポインター
・テレマーケティング

■テレフォンアポインター
お客様に電話をして、自社のサービス・商品を紹介します。
営業担当が商談訪問するアポイントの交渉、時には電話上で契約を結ぶなどのお客様対応がメインです。
基本的に同じ内容の案内なので慣れやすい特徴があります。

■テレマーケティング
サービス利用しているお客様対象に満足度や市場調査を行うことが多いです。
「困っていること」「要望はないか」を質問します。時には、新しいサービスや商品の売り込みをする場合もあります。すでに商品を知っている・利用しているお客様なので比較的提案がしやすい特徴があります。

コールセンター業務全般の管理業務について

■スーパーバイザー
コールセンター業務全般の管理者
コミュニケーター業務サポートの他、業務マニュアル作成・新人の求人や教育研修など幅広い仕事を行います。
スーパーバイザーになるには、コミュニケーター経験が必要です。
一般的にはコールセンターのオペレーターとして経験を積み、グループのリーダー的役割を担った後、スーパーバイザーとして活躍する道が開けます。

ノルマはある？

コールセンターによって異なりますが、個人のノルマではなく個人目標や店舗目標があるところもあります。
ノルマの有無が気になる場合は、ご遠慮なくご質問ください。面接前の条件確認も派遣会社をご活用いただくメリットです。

コールセンターに就業する年齢層

1年間にコールセンターに就業した件数の年齢比率

＊日本パーソナルビジネス2021年の全国就業データより算出
＊部門混合／経験者・未経験混合／就業種別（派遣・委託）混合

～20歳	20～24歳	25～29歳	30～34歳	35～39歳	40歳～	50歳～
0.9%	19.4%	26.4%	19.1%	14.2%	15.1%	4.9%

平均年齢は32.3歳

それぞれの年代が活躍しています。
同業界からの転職の他、他業界で培った接客技術や営業経験などを活かして、
業界未経験から転職されて活躍される方もいらっしゃいます。
コールセンターは研修が充実しているため未経験の方でも安心してスタートできるお仕事です。

身に付くスキルなど

コミュニケーション能力: お客様と電話越しでやり取りをする中で、お客様の要望を的確に聞き出すヒアリング力や、お客様の立場でわかりやすい説明力、質問に迅速に回答できる対応力が求められます。
研修や業務経験を通して養われます。
また、クレームなどご意見の電話がくることもあります。
「お客様に納得していただくにはどうしたらいいのか」「お客様が本当に求めているのは何か」といった冷静な判断ができるようになります。